Ділова сфера передбачає активну комунікацію між людьми: співробітниками, колегами, партнерами, клієнтами та потенційними клієнтами. Якщо немає можливості або необхідності обговорити важливі питання особисто, зазвичай вдаються до допомоги продуктів науково-технічного прогресу: електронної пошти, соціальних мереж, корпоративних чатів, телефону.

Сьогодні детальніше зупинимося саме на діловому спілкуванні по телефону.

Значення телефону в житті сучасної людини

З появою телефону в житті людей спілкування набуло абсолютно нового рівня. Якщо раніше для того, щоб поговорити, потрібно було зустрітися, то телефон дозволяв вирішити якісь важливі питання або просто побалакати, перебуваючи на певній або навіть досить величезній дистанції. Звичайно, першим користувачам це було на диво, а багато жителів Середньовіччя напевно спалили б на багатті того, хто припустив би, що таке можливо.

Але час не стоїть на місці – телефони стали змінюватися, а телефонний зв'язок – удосконалюватись. Зараз у нашому розпорядженні є смартфони і навіть смарт-годинник, за допомогою якого теж можна зв'язатися з будь-ким.

На жаль, технічний прогрес не гарантує того, що прогрес відбувається і у людських взаєминах. Те, що людина розмовляє з будь-ким, використовуючи дуже дорогий смартфон новітньої моделі, не означає, що він автоматично стає приємним співрозмовником. Все вирішує культура мови та лексикон, що використовується під час розмови. Особливо якщо йдеться про спілкування у діловій сфері.

Що означає "ділове спілкування"?

Спочатку позначить, що таке ділова сфера загалом. Насамперед це – сфера бізнесу, підприємництва.

Крім цього, під визначення ділової сфери потрапляє будь-яка діяльність, пов'язана з наданням послуг, продажу товарів, укладання договору (усного чи письмового – не важливо) щодо будь-якого питання.

Ділове спілкування, розмова по телефону та листування поштою зараз мають особливий зв'язок, оскільки людям простіше зателефонувати чи написати, щоб поставити своє питання, ніж витрачати час на дорогу, щоб поговорити з консультантами особисто.

Нинішня ситуація з телефонним спілкуванням у діловій сфері

З розвитком Інтернету, появою безлічі додатків та месенджерів для спілкування телефонна ера стала поступово сходити нанівець у сфері бізнесу. Зараз віддають перевагу спілкуванню через електронну пошту, корпоративний чат (наприклад, у системі "Бітрікс" - одній з найпопулярніших для бізнесу зараз), соціальні мережі.

Телефон, як і раніше, використовується найчастіше в контактах організації, щоб клієнти могли зателефонувати. Між собою співробітники можуть вирішувати робочі питання, як їм зручно.

Посібник компанії може встановити свої правила щодо комунікації. Напевно ви часто зустрічали в оголошеннях з вакансіями фрази на кшталт "спілкування відбувається через систему "Бітрікс"", "завдання делегуємо за допомогою "Гугл-докс"", "у разі успішного проходження співбесіди додаємо вас до спільного чату" і так далі. Можливо, ці правила встановлювалися місяцями чи роками за принципом "так вийшло" – першим співробітникам було просто зручно так спілкуватися, згодом це стало традицією.

Іншими словами, від телефонного спілкування ніхто не відмовляється – воно актуальне й досі, незважаючи на появу інших засобів комунікації. Тому важливо знати принципи етикету ділового спілкування по телефону.

Відмінності телефонного спілкування від живого

При особистій зустрічі ми бачимо жести та міміку співрозмовника: це допомагає краще, простіше та швидше скласти думку про нього та враження від розмови. Особливо полегшує завдання спілкування під час зустрічі, якщо про що-небудь домовляються (про постачання товарів, про надання послуг, про прийом на роботу чи звільнення тощо).

Крім цього, якщо є необхідність пояснити чи підтвердити, при очній розмові ми можемо скористатися жестикулюванням, що безглуздо при розмові по телефону. Ні, ви можете, звісно, ​​але співрозмовник не побачить. Хоча, в цьому є незаперечний плюс: ви можете безкарно "корчити пики" начальникові скільки завгодно, головне, вчасно зупинитися, щоб це не стало звичкою.

Класифікація формального спілкування

Види ділового спілкування телефоном:

• Розмова із клієнтами.
• Переговори із партнерами.
• Розмова із підлеглими.
• Розмова співробітниками.
• Розмова із потенційними клієнтами.
• Відповідь на скарги, вирішення проблем.

Особливості спілкування по телефону

Виявляється, якщо ви говорите з посмішкою по телефону, позитивний настрій передається та відчувається співрозмовником. У будь-якому випадку, етикет ділового спілкування телефоном передбачає взаємну повагу. Навіть якщо одна із сторін з якоїсь причини поводиться не дуже коректно, вихована людина не дозволить собі опуститися до рівня хамства та банальної грубості.

У багатьох компаніях існує технологія ділового спілкування по телефону: так звані "скрипти", приклади того, як розмовляти з клієнтами в різних ситуаціях. Таких "скриптів" зазвичай немає, якщо передбачається розмова з партнерами чи постачальниками.

Відмінності ділової розмови по телефону від неформальної

Має на увазі абсолютно вільну форму вираження думок. Так, є свої правила (наприклад, не дзвонити пізніше і не турбувати численними дзвінками людини, коли зрозуміло, що він зайнятий), виховані люди їм слідують.

Особливості ділового спілкування телефоном мають суворіші правила. Однак практика показує, що дотримання їм значно позначається на робочому процесі.

Правила

Етика ділового спілкування телефоном передбачає дотримання загальних правил.

Приклади правильного ведення телефонних переговорів

Ділове спілкування телефоном: приклади того, як правильно і як неправильно будувати розмову.

Дзвінок у видавництві.

Менеджер:

Здрастуйте, видавництво "Видамо вас", менеджер Ольга. Чим можу вам допомогти?

Доброго дня, я хотів би дізнатися про ваші послуги.

Менеджер:

Будь ласка, дізнайтесь, які послуги вас цікавлять? Ми пропонуємо видання та просування книг, коректуру та редактуру рукописів, верстку, розробку дизайну обкладинки, друк тиражу та рекламної продукції.

Я хотів би надрукувати книги та листівки.

Менеджер:

Ми друкуємо тираж книг від 10 штук та комплект листівок від 100 штук. Якщо книга була зверстана нашими фахівцями, то передбачено знижку на друк.

Дзвінок у юридичну контору.

Секретар:

Доброго дня, компанія "Юристи тут".

Ваш співробітник склав поганий договір для мене! Там не прописано всіх пунктів, які мені потрібні! Я скаржитимусь, якщо ви не повернете мені гроші!

Секретар:

Я розумію ваше розчарування. Будь ласка, давайте заспокоїмося та спробуємо розібратися. Ви могли б під'їхати до офісу з екземпляром договору?

Секретар:

Доброго дня, компанія "Аврора" мене звати Ігор.

Постачальник:

Секретар:

Скажіть, будь ласка, з ким я говорю? Як вас представити?

Постачальник:

Я Макс, постачаю кулери вашому офісу.

Секретар:

Зрозумів вас. На жаль, Віктор Сергійович зараз не в офісі, буде приблизно за дві години. Передзвоніть, будь ласка, близько 17:00.

Постачальник:

Добре спасибі.

Приклади неправильної ділової розмови по телефону

Дзвінок у видавництві.

Менеджер:

Здрастуйте, я хотів би надрукувати книги та листівки.

Менеджер:

В нас надрукувати?

Можливо. Розкажете про ваші умови та ціни?

Менеджер:

На сайті все написано.

Там немає цін і не вказано, яка мінімальна кількість.

Менеджер:

Так? Ну, тоді приходьте до нас в офіс.

Клієнт: Навіщо?

Менеджер:

Ну, листівки друкувати! Надрукуєте та дізнаєтесь, скільки коштує.

Як ви вважаєте, яке враження залишиться у клієнта від такої розмови?

Дзвінок у юридичну контору.

Секретар:

Добрий день.

Я скаржитися буду, ви мені договір поганий уклали!

Секретар:

Чи я вам договору складала?

Де ваш начальник?

Секретар:

Зайнятий! (кидає трубку)

Секретар:

Постачальник:

Здрастуйте, мені потрібен Віктор Сергійович, ваш начальник.

Секретар:

Його нема.

Постачальник:

А коли буде?

Секретар:

Дві години.

Постачальник:

Так, 14:00 вже було годину тому.

Секретар:

Буде за дві години!

Відмінності телефонної ділової розмови від розмови "Скайпом", "Вайбером" та за допомогою месенджерів

По телефону спілкування відбувається лише голосом.

Деякі програми дозволяють здійснювати відеодзвінки, коли співрозмовники можуть бачити один одного за наявності активної та підключеної камери.

Месенджери передбачають лише листування.

Висновок

Культура ділового спілкування по телефону не така складна для розуміння, як здається на перший погляд. Достатньо розуміти, що ви особа компанії, і від вас залежить враження, яке залишиться у співрозмовника.

Телефон в даний час є найважливішим засобом людського спілкування. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність письмового листування, відряджень. По телефону проводяться переговори, надаються розпорядження, викладаються прохання, наводяться довідки. Від уміння говорити по телефону багато в чому залежить особистий імідж кожного, а звідси висновок про необхідність знання телефонного етикету правил спілкування, виконання прийнятих рекомендацій. Перші слова-це слова вітання. Тому комусь зателефонували може не представлятися, але якщо зателефонували до фірми, працівник зобов'язаний привітатися, назвати компанію, відділ, представиться, назвати посаду, прізвище. Якщо довелося потурбувати людину вдома, перш ніж розпочати розмову, необхідно вибачитись. Існують загальноприйняті правила

Тривалість розмови не повинна перевищувати 5 хв. - третій особі не рекомендується цікавитися особистістю того, хто дзвонив, якщо він не представився; - не прийнято вести розмову з фраз - А це хто, куди потрапив? Ви повинні; - Ділова розмова за тел. не допускає сплеску емоцій, захоплених відгуків, дратівливого тону та зайвої гучності; - не слід кидати трубку, якщо помилилися номером, треба вибачитися; - якщо розмову перервано з якихось причин, то передзвони. той, хто дзвонив перший раз; - не слід переривати розмову перш, ніж ви подякуйте співрозмовнику за розмову;

У разі відсутності на місці співробітника, той, хто підняв трубку, зобов'язаний відповісти, коли цей співробітник буде на робочому місці або хто його заміщає; - не перевищувати своїх повноважень і не відвертатися, - закінчує розмову той, хто дзвонив. Запорукою успішного проведення службового телефону -не дзвонити комусь під час трансляції випуску новин, футбольних матчів до якої відноситься абонент, що вас цікавить;- тривалість розмови не повинна перевищувати 5 хв.розмови є: компетентність, тактовність, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно та ефективно вирішувати проблему чи надавати допомогу у її вирішенні, необхідно, щоб тел.раз. вівся у спокійному тоні та викликав позитивні емоції. Уміння вести службову розмову по телефону полягає в умінні не лише говорити, а й слухати.

телефон відіграє важливу роль у професійному житті менеджера. Етикетні форми спілкування займають у телефонній діловій розмові досить велике місце. Крім обов'язкової етикетної рамки, подання абонентів до етикетних ритуалів відносяться:

Постійні прохання, викликані різними причинами:

Ви не могли б подзвонити пізніше?

Ви не могли б говорити голосніше?

Повторіть, будь ласка, ще раз цю інформацію.

Передайте, будь ласка, Миколі Миколайовичу, що телефонували із "Трансавто" з питання поточних платежів.

Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду?

Фрази подяки: дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за пораду тощо:

Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково розглянемо її найближчим часом і зателефонуємо вам.

Дякую вам за участь, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу;

Вибачення: вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок у неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довгу розмову, за неправильне з'єднання тощо:

Це 321-64-15? Вибачте я помилився.

Вибачте за пізній дзвінок.

Вибачте за тривалу розмову:

Побажання наприкінці розмови. Як правило, це стандартні фрази:

Всього найкращого! Всього найкращого! Всіх благ! Дозвольте побажати вам удачі! Удачі вам! Успішної поїздки! Дозвольте побажати здійснення всіх ваших планів!

Відповіді на прохання:

Добре передам; Так будь ласка; Будь ласка; Ні не важко;

Відповіді на слова подяки:

Не варто подяки! Ну що ви! Це мій обов'язок; Мені приємно це зробити для вас;

Відповіді на вибачення:

Нічого страшного; Не турбуйтеся з цього приводу; Все в порядку;

Побажання у відповідь:

І вам всього доброго! До зустрічі! До побачення; І вам усіх благ.

Погляньмо, яку частину від загального лексичного складу телефонного діалогу займає етикетна лексика*.

А. – Алло. Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.

Б. – Я біля телефону.

А. – З вами говорить Роберт Девіс, представник фірми "Максвел".

Б. - Дуже приємно. Слухаю вас.

А. – Мені хотілося б до початку переговорів дещо уточнити.

Б. – Будь ласка. Я вас слухаю.

А. - Чи змінилася ціна квадратного метра експозиції через інфляцію?

Б. - Так, звісно. Нині один квадратний метр площі у павільйоні коштує дванадцять доларів, а на відкритому майданчику – вісім.

А Дякую. Це все, що я хотів дізнатися.

Б. - Якщо у вас виникнуть ще якісь питання, дзвоніть. Я до ваших послуг.

А Дякую. У разі потреби я обов'язково скористаюся вашою пропозицією. Всього найкращого.

Б. – До побачення.

Як видно з цієї коротенької телефонної розмови, етикетна лексика представляє значну частину всього лексичного складу усного спонтанного діалогічного мовлення.

Етикетні формули виконують роль контактовстановлюючих засобів: З вами говорить Роберт Девіс, представник фірми "Максвел". Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.

Вони ж виконують функцію волевиявлення, що виражається у проханнях, запрошеннях, дозволах, реченнях тощо: Дзвоніть; емотивну функцію (пов'язану з вираженням емоцій): Дуже приємно; Дуже радий.

Етикетні фрази регулюють подання інформації: Дякую. Це все, що я хотів дізнатися. Отже, етикет як регулює відносини спілкуються, а й є засобом раціональної організації телефонного діалогу. Це дуже важливо через строгу регламентацію часу телефонного ділового спілкування.

На закінчення наведемо вісім важливих "не", що відносяться до культури спілкування по телефону, з книги Емілі Пост "Етикет":

1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: "Куди я потрапив?", "А який це номер?" Просто уточніть: "Це 555-34-56?"

2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: "Хвилинку" і змушувати того, хто телефонує, чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви зовсім не можете говорити, наприклад, тому, що повинні відчинити двері, скажіть: "Я передзвоню вам через кілька хвилин", - і не забудьте виконати дану обіцянку.

3. Не ризикуйте набирати номер пам'яті, якщо не цілком впевнені, що пам'ятаєте його.

4. Не грайте в не дуже дотепну гру "Вгадай, хто?", якщо ваші колеги не впізнають вашого голосу.

5. Не питайте; "Що ви робите в суботу в другій половині дня?", якщо хочете запропонувати якусь справу у цей час. Це питання заздалегідь передбачає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, чи невизначений ответ. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він нічим не зайнятий. Краще поясніть, у чому річ, і запропонуйте, якщо співрозмовник у цей час вільний, зустрітися з ним.

6. Не кажіть "Алло", коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.

7. Не забувайте, що розмови із зайнятими людьми треба вести якомога швидше.

8. Не дозволяйте відвідувачу, який увійшов під час телефонної розмови, слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмову.

Вконтакте

Однокласники

З цієї статті ви дізнаєтесь:

• Які існують правила етикету ділової телефонної розмови, якщо дзвоните ви
• У чому полягають правила телефонного етикету секретаря
• З чого складаються правила телефонного етикету для call-центру

Ввічливе звернення по телефону ‒ запорука успішності розмови. Ніколи не варто забувати про правила телефонного етикету. Ви помиляєтеся, якщо думаєте, що телефонна розмова не має жодного значення. Дотримання правил телефонного етикету сприяє розвитку конструктивного діалогу між співрозмовниками, дозволяє спрямувати стосунки у потрібне русло задовго до наміченої зустрічі. У нашій статті докладно розповімо про те, навіщо, кому і як користуватись правилами телефонного етикету.

Навіщо потрібні правила етикету телефонної розмови

Грамотне ведення телефонної розмови – складний та важливий вид комунікації. Вашому співрозмовнику не видно ваші очі, обличчя, міміка, поза та жести. Він лише чує ваш голос. Хоча це вам також невідомо. Можливо, він просто вдає, що слухає вас. А сам дивиться улюблений серіал, робить бутерброд і, мляво гукаючи у відповідь, чекає, коли ви вже закінчите свій монолог. . Це особливо важливо для ділової бесіди, коли помилки, що часто зустрічаються, знижують її результативність.

Співрозмовник не бачить ні ваш одяг, ні вираз обличчя, ні жести, ні будь-які інші невербальні аспекти, що допомагають припустити характер спілкування. Проте вдало обрана пауза, її тривалість чи правильно підібрана інтонація допоможуть повернути діалог у потрібне русло.

Телефонна комунікація диктує свої умови та правила спілкування. Саме знання та дотримання правил ведення телефонної розмови – етикету, вигідно відрізняють професіонала. Ділове спілкування не допускає нічого, що само собою зрозуміле. Ваш партнер не повинен думати, що ви мали на увазі. Успішність переговорів часто-густо залежить від коректності розмови та ясності викладу. Відсутність привітання чи поважного звернення може надовго відвернути від потенційних партнерів. Несерйозне ставлення до ділової розмови може породити таке саме ставлення до вас, як до ділового партнера. Знання елементарних правил телефонного етикету є обов'язковим для успішної людини.

Телефонний етикет та його основні правила, що не належать до розмови

У наш час мало хто уявляє своє життя без мобільного телефону. Він став частиною нашого життя. Зручною та важливою її частиною. Щоб мобільні пристрої не заважали, а допомагали вашій життєдіяльності, потрібно знати та дотримуватися правил телефонного етикету. Розглянемо деякі, які найбільше стосуються мобільних телефонів.

Перебуваючи у громадському місціналаштуйте свій мобільний телефон на певний режим. Дзвінки з робочих питань можуть здійснюватись і у звичайному режимі. Зменшити гучність до мінімуму необхідно під час наради чи важливої ​​розмови. Вирушаючи до бібліотеки, кінотеатру, музею або виставки, відключіть звук свого телефону, щоб насолоджуватися мистецтвом і не заважати іншим відвідувачам. Також знижуйте рівень гучності дзвінка, відвідуючи ресторан чи кафе. Можна скористатися віброрежимом.

Правила мобільного етикету рекомендують увімкнути беззвучний набір кнопок, якщо ви знаходитесь у громадському місці. Набираючи текст повідомлення та супроводжуючи кожну букву звуковим сигналом, ви можете викликати роздратування у оточуючих людей, породжуючи їхнє негативне ставлення до вас.

Не варто класти стільниковий телефон на стіл,якщо ви прийшли до ресторану або кафе. Дзвінок буде чудово чути, якщо телефон покласти в кишеню чи сумку. Але це правило телефонного етикету зовсім не поширюється на спортивні бари, де дуже галасливо.

Перебуваючи за кермом автомобіля, Ви можете користуватися мобільним телефоном лише за допомогою гарнітури («вільні руки» ‒ «hands-free»). Але це все одно дуже відвертає увагу від дороги. Не варто розмовляти телефоном, керуючи автомобілем, це призведе як мінімум до штрафу, а про інші наслідки і нагадувати не хочеться.



Правила етикету забороняють використання рингтонів, що містять нецензурні слова чи лайку, образливі висловлювання, висловлювання, образливі певній групі людей.

Беззвучний режиммобільного телефону спеціально створено для відключення звуку дзвінка у потрібні моменти. Це – ділові переговори, наради, відвідування бібліотеки, кінотеатру чи виставки тощо. Коли відповідь на дзвінок важлива для вас і не може бути відкладена, вибачтеся колегам і вийдіть, щоб поговорити. Якщо ви заздалегідь знаєте про можливий важливий дзвінок, попередьте про це ще до початку наради або переговорів.

Вимикати мобільнийвимагають під час польоту літаком або відвідування лікарні, щоб уникнути його впливу на обладнання. Правила етикету рекомендують відключати звук телефону до початку вистави чи фільму. У церкві також звук мобільного телефону має бути вимкнений. Потрібно відключати мобільний телефон усюди, де є таблички з таким проханням. За потреби термінового дзвінка потрібно просто вийти із зони заборони.

Збираючись поговорити по мобільному телефону, відійдіть від людей, що знаходяться поруч. Щоб не заважати їм своєю розмовою, пройдіть близько п'яти метрів убік або передзвоніть співрозмовнику пізніше. Не слід розмовляти мобільним телефоном, перебуваючи в натовпі людей. Поземний перехід, тунель або переповнений транспорт – не місце для ділової розмови або порожньої балаканини. Якщо дзвінок важливий для вас, підніміть трубку і повідомте, що передзвоніть пізніше. Думайте про те, що оточуючих може дратувати мелодія виклику, що довго грає. Найкращим варіантом виходу із ситуації буде надсилання СМС-повідомлення з поясненням причини та обіцянкою передзвонити.

Якщо навколишнє середовище дозволяє розмовляти по телефону, то намагайтеся робити це максимально тихо і спокійно, не привертаючи уваги інших людей.

За правилами телефонного етикету SMS-повідомлення можуть бути надіслані у будь-який час доби. Якщо абонент не бажає їх чути, відключить звук повідомлень. За першої нагоди він їх прочитає.

Правила телефонного етикету категорично забороняютьдивитися зміст СМС-повідомлень та журнали дзвінків у чужих телефонах. Таке правило діє для всіх, включаючи найближчих людей. Це вважається поганим тоном.

Не слід користуватися телефоном іншої людини, якщо вона не дала вам згоди на це. Також не варто давати номер чужого мобільного телефону, не порадившись із його власником. Це може викликати у нього роздратування та негативне ставлення до вас.

Основні правила ділового телефонного етикету

1. Вітайтесь

Перше правило ділового телефонного етикету – обов'язкове привітання співрозмовника. Начебто велика істина, і нікого цьому вчити не треба, але статистика з мовного ділового спілкування показує, що більше 55% телефонних переговорів залишаються без вітання. За порадами психологів краще вимовляти на початку розмови «Доброго дня», ніж «Здрастуйте», адже друге слово через велику кількість приголосних важко до сприйняття. Також краще уникати побажань доброго ранку чи доброго вечора, оскільки переговори проводяться протягом робочого дня.

1. Майте інструменти для записів

Завжди будьте готові записати що-небудь. Наявність паперу для записів та олівця – друге правило телефонного етикету.

1. Не поєднуйте справи

Ведучи телефонні переговори, намагайтеся не відволікатися до інших справ. Третє правило телефонного етикету категорично забороняє поєднувати їжу та ділову розмову по телефону. Це як мінімум неввічливо. Ваш співрозмовник може подумати, що ви також недбало ставитеся до справ, як і до телефонної розмови з ним.

1. Ввічливість

Чемне та чемне ведення бесіди – четверте правило ділового телефонного етикету. Категорично заборонені крики та роздратування під час розмови по телефону, особливо якщо це ділова розмова. Образи та лайка неприпустимі в міжособистісному та діловому спілкуванні, у жодному вигляді.

1. Якщо хтось прийшов

Правила телефонного етикету рекомендують коректно одразу завершити бесіду, коли до вас прийшов клієнт чи додому прийшли гості. Вибачтеся, коротко назвіть причину переривання розмови та домовтеся про повторний дзвінок. Така поведінка розташує до вас і телефонного співрозмовника, що прийшов. Якщо ви вдома, то скажіть йому, що ви просите вибачення, але, оскільки до вас прийшов гість, ви передзвоните завтра вранці. Якщо ви в офісі, то також вибачтеся, але так як до вас прийшов клієнт, ви передзвоните через годину. І ніколи не забувайте виконувати свої обіцянки.

1. Якщо зв'язок обірвався

Правилами телефонного етикету передбачено, що за несподіваного переривання зв'язку, передзвонювати повинен ініціатор дзвінка. Якщо під час розмови співробітника компанії з клієнтом чи замовником обірвався зв'язок, то передзвонює представник компанії.

1. Правильний голос

Правила телефонного етикету стверджують, що саме перші слова та звучання вашого голосу визначають подальший стиль спілкування. Міміка та жести не супроводжують телефонну розмову. Зробити сприятливе враження на співрозмовника допоможе вам лише вміння ввічливо та грамотно викладати свої думки. У телефонній розмові ваш голос замінює всі – і зовнішній вигляд, і темперамент.

Починайте розмову зі спокійних фраз. Не варто відразу накривати співрозмовника водоспадом інформації. Спробуйте спочатку настроїти його на розмову. Змінюючи інтонацію, намагайтеся виділяти найважливіші слова. Передавайте інформацію короткими повідомленнями так, щоб одна пропозиція містила одну думку. Але не потрібно перегравати, зображуючи глибокий і оксамитовий голос. Фальш чути відразу. Можна просто підлаштуватися під співрозмовника, використовуючи його ритм та темп розмови. Така відповідність йому втішить. Поза, лицьова експресія, постава – це визначає ваш голос. Необхідно налаштуватися на розмову і в буквальному, і фігуральному сенсі. Чемна, лаконічна, спокійна мова та грамотна постановка питань – запорука успішності телефонних переговорів. І жодних цигарок у роті, жуйок, льодяників, чаю під час телефонної розмови. Намагайтеся, щоб навколо було негаразд, і нічого не заважало досягти мети розмови.

1. Техніка активного слухання

Правила ділового телефонного етикету наголошують на важливості техніки активного слухання. Співрозмовник повинен відчувати, що ви уважно слухаєте його. Підтримуйте його мову словами «так», «ясно» тощо. Тримайте під контролем бесіду, не даючи співрозмовнику уникати теми і затягувати розмову. Намагайтеся відповідати запитанням, тим самим підводячи співрозмовника до особистої зустрічі.

1. Конспект

1. Інтонація

Відомий факт, що у передачі інформації беруть участь три канали – мова жестів, інтонація та слова. При особистому спілкуванні мову жестів посідає чільне місце. Однак під час телефонної розмови цей канал зникає, і головну роль відіграє інтонація, з якою передається повідомлення. Правила телефонного етикету закликають уважно стежити за своєю інтонацією, особливо під час ділових переговорів по телефону.

Позитивна інтонація вашого голосу дозволяє сприятливо настроїти співрозмовника на ведення розмови, створює йому настрій, а вам гарну репутацію. За допомогою інтонації зарядіть співрозмовника своєю усмішкою, енергією та ентузіазмом.

1. Поза

Правила телефонного етикету не радять під час телефонних переговорів розвалюватись у кріслі або класти ноги на стіл. Перебуваючи в такому положенні, ви змінюєте кут діафрагми, що викликає зміну тембру голосу, роблячи його байдужим та незацікавленим. Не допускайте цього, адже співрозмовнику відразу стане зрозуміло, що вам ця розмова не потрібна.

1. Темп мови

Якщо ваш співрозмовник повільний, то і ви намагайтеся не поспішати, повідомляючи йому інформацію. Від того, що ви говорите швидше, він не стане швидше розуміти. Якраз навпаки. Не встигаючи за швидкістю отримання інформації, втрачається хід думок, і людина в результаті дуже заплутується.

Інший випадок, якщо співрозмовник швидко схоплює та аналізує інформацію. Його мова коротка, а рішення не потребує довгого роздуму. У цьому випадку ваша повільність і неквапливість може дратувати його, йому потрібні дії. Спілкуючись із таким типом людей, пришвидшуйте свою мову, але ретельно контролюйте все, щоби не виглядати смішно.

1. Послухати себе

Спробуйте вимовити «Алло» кількома різними способами. Напишіть на диктофон. Прослухайте все. Виберіть найбільш підходящий варіант, який, на вашу думку, має в своєму розпорядженні і звучить позитивно.

Підберіть синоніми слова "Алло". Наприклад, «так» чи «слухаю». І зробіть тепер запис із ними. Все це допоможе вам почути свій голос і підібрати найбільш вдалий варіант тембру та інтонації. Робіть цю вправу, доки не досягнете потрібного ефекту. Запам'ятайте його і намагайтеся згодом завжди дотримуватись.

Спостерігаючи за своїм веденням переговорів, ви зрозумієте, що багато проблем зникають самі собою, як тільки ви починаєте дотримуватись правил телефонного етикету. Дотримання найпростіших істин здатне привернути вас до людей, допомогти досягненню результату і уникнути неприємних наслідків.

Зважаючи на ці нескладні правила телефонного етикету, ви зможете зарекомендувати себе як коректну, грамотну людину і стабільного ділового партнера.

1. Короткість

Не варто затягувати телефонні розмови. Дзвінок має бути коротким та зрозумілим. Правила ділового телефонного етикету передбачають тривалість ділової розмови близько п'яти хвилин. Якщо питання потребує тривалого обговорення, то краще домовитись про особисту зустріч.

Зателефонувавши, спочатку поцікавтеся, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти, і якщо ні, то вибачтеся і уточніть, коли вам передзвонити.

1. Правильні пріоритети

Правила телефонного етикету вчать розставляти пріоритети. Якщо у вас немає можливості відповідати на дзвінки, що надходять, то відключіть свій телефон або доручіть відповіді секретареві. Під час особистого спілкування з клієнтом чи відвідувачем не варто довго розмовляти телефоном. Коротко повідомте, що передзвоніть пізніше та уточніть, коли це зручніше зробити. У разі потреби дзвінка при відвідувачі, вибачтеся і зробіть максимально короткий дзвінок.

1. Не говорити у галасливих місцях

Правила телефонного етикету не рекомендують вести ділові розмови телефоном, перебуваючи серед великої кількості людей, у громадських місцях, кінотеатрах чи транспорті. Гучна обстановка довкола до мінімуму знижує ефективність такої розмови, заважаючи правильному сприйняттю інформації.

1. Хто закінчує розмову

Правилами телефонного етикету передбачено, що розмову на рівних умовах має закінчити той, хто її розпочав. Якщо розмова відбувається з вищим керівництвом, то лише з його ініціативи розмова припиняється. Жінка має такий самий привілей. Зрозумівши, що розмова затяглася, і нічого нового ви вже не почуєте, намагайтеся стримувати своє нетерпіння. Спробуйте коректно завершити бесіду, наприклад, фразою: «Дякую, за приділений мені час та успішне обговорення питань». Ввічливість сформує позитивну думку про вас.

1. Що робити з настирливим співрозмовником

При спілкуванні з настирливим співрозмовником правила телефонного етикету рекомендують не витрачати на нього свій час і коректно пояснити, що ви не можете далі продовжувати розмову.

• Правила телефонного етикету радять заздалегідь готуватись до всіх важливих розмов. Складіть список питань для обговорення, щоб нічого не проґавити і не передзвонювати кілька по тому самому приводу. Це справляє негативне враження.
• Правила телефонного етикету вважають ознакою поганого тону дзвінки на домашній або особистий телефон співрозмовника для обговорення з ним ділових питань. Навіть те, що він сам дав вам ці номери, не є підставою для вирішення справ у неробочий час. Успішні бізнесмени мають встигати обговорити такі питання протягом дня. З будь-якого правила, звісно, ​​є винятки. Якщо у вас саме такий випадок, і ви попередньо домовилися про дзвінок, то вибирайте час не раніше восьмої ранку і не пізніше одинадцятої вечора.
• Правила телефонного етикету рекомендують скласти повідомлення, якщо хочете передати його через посередника або автовідповідач. Це дасть можливість вам більш ємно та правильно скласти текст.
• Намагайтеся заздалегідь дізнатися у співрозмовника, коли вам буде зручно йому зателефонувати. Додзвонившись, ще раз уточніть, чи може він зараз приділити час. Правила телефонного етикету не радять довго чекати на відповідь на ваш дзвінок, 5-6 гудків буде цілком достатньо. Будьте готові включитися в розмову, якщо додзвонюєтеся не самі, а доручили секретареві.
• За правилами телефонного етикету недозволеними вважаються дзвінки, зроблені до восьмої ранку та після дев'ятої години вечора. А у вихідний день не варто нікого турбувати до одинадцятої години ранку. Але якщо вам доводиться вести ділові переговори в такий ранній час, то не варто показувати свого роздратування, можливо, що ця новина не терпить відкладення. В іншому випадку, натякніть співрозмовнику, що не варто дзвонити вам у такий час.

Які враховувати правила етикету ділової телефонної розмови, якщо дзвоните ви

1. Представтеся

Завжди називайте своє ім'я. Навіть незважаючи на абсолютну впевненість у тому, що вас впізнали. Правила телефонного етикету не рекомендують вживати словосполучення на кшталт «вас непокоїть» і т. п. ‒ це виставляє вас у невигідному світлі. Правильно спочатку буде представитися, назвавши своє ім'я, і, якщо це необхідно, посаду, і перейти до обговорення намічених питань.

1. З'ясуйте, чи з тією людиною розмовляєте

Перед початком розмови слід переконатися, що на іншому кінці дроту саме той, хто вам потрібний. Якщо ви не знаєте точно, що слухавку підняв потрібний вам співрозмовник, попросіть запросити його до телефону так: «Чи можу я почути Миколу Петровича?» або «Запросіть, будь ласка, до телефону Марію». Не варто вгадувати, хто саме взяв трубку, перераховуючи всі знайомі імена, наприклад: Алло, це Маша? Ні? Глаша? і т. д. Ви виглядатимете смішно і безглуздо. І навряд чи справите враження успішної людини, з якою можна вести спільні справи. Просто на початку розмови коротко запитайте, наприклад: «Вадим Петрович?». Якщо це та людина, яка потрібна, то привітайте, представтеся і переходьте до справи.

1. Не слід з'ясовувати, хто телефонує

Не рекомендується з'ясовувати, хто підняв слухавку, запитуючи: Хто це? Якщо ви засумнівалися в правильності набору номера, уточніть, чи додзвонилися туди: «Здрастуйте! Це компанія «Фенікс»?» і т. п. При з'ясуванні, що номер набраний неправильно, намагайтеся не передзвонювати кілька разів, а просто знайти правильний номер, наприклад, на сайті потрібної компанії.

1. Що робити, якщо потрібної людини немає на місці

Уточніть, коли зручніше передзвонити, якщо потрібної людини немає на місці.

1. Як правильно залишити повідомлення на автовідповідачі

Продумуючи текст повідомлення для автовідповідача, не забудьте порядок: спочатку – привітайте, представтеся, уточніть дату та час, потім коротко викладіть питання та попросіть по можливості зв'язатися з вами, наприкінці – попрощайтеся.

1. На початку розмови

Правила телефонного етикету радять на початку розмови завжди уточнювати, чи зручно вашому співрозмовнику приділити вам час в даний момент. Несвоєчасний дзвінок може зруйнувати мільйонну угоду. Якщо ваш співрозмовник зайнятий чимось важливішим для нього, то всі ваші пропозиції будуть пропущені повз вуха. Не вникаючи в дрібниці, йому простіше відмовити вам, ніж відволіктися від того, чим він зайнятий. Зателефонувавши в більш зручний момент, ви легко вмовили б його на угоду, навівши серйозні аргументи, але зараз його думки зайняті зовсім іншим, і ваші плани зірвані.

1. Бережіть час

Правила телефонного етикету радять пояснювати тему дзвінка не більше однієї хвилини. Нема рації десять хвилин розвивати тему, чому ви вирішили зателефонувати. Говоріть чітко і конкретно, щоб не забирати час у співрозмовника.

1. Не вибачайтеся, але дякуйте

Не варто перепрошувати, що зайняли час співрозмовника, навіть якщо вам здається, що ви займаєте багато його часу. Ваші вибачення не підуть вам на користь, адже співрозмовник думатиме, що:

• даремно витратив час на спілкування з вами;
• ви недостатньо впевнені у своїх силах;
• ви не цінуєте свій час.

Правила телефонного етикету радять замінити вибачення на подяку. Просто подякуйте, що ваш співрозмовник приділив вам час, сказавши: «Дякую вам за наданий мені час».

Які діють правила етикету телефонних переговорів, якщо дзвонять вам

1. Коли піднімати слухавку

Намагайтеся відповідати на дзвінок одразу, приблизно до п'ятого гудку. Правила телефонного етикету радять відповідати на третій гудок. Перший потрібний, щоб відкласти справи. Другий – налаштуватися. Третій ‒ посміхнутися та взяти слухавку телефону. Саме це демонструє шанобливе ставлення до клієнта та корпоративну етику компанії. Недотримання бізнес-етикету говорить про низький рівень корпоративної етики в компанії.

Не варто й миттєво хапати трубку. Відкладіть справи, налаштуйтеся, посміхніться та зніміть слухавку.

1. Як відповідати

Правила телефонного етикету настійно рекомендують не застосовувати в діловій обстановці слова «Алло», «Так» тощо. Знявши телефонну трубку, слід вимовити назву компанії, яку ви представляєте. Наприклад: «Компанія «Тріумф», привіт!». Рекомендуємо заздалегідь продумати вітання, пов'язане зі специфікою вашої компанії. Не обов'язково називати своє прізвище та ім'я, достатньо позначити свою посаду чи відділ компанії. Головне, щоб співрозмовнику стало зрозуміло, до якої компанії він зателефонував і хто з ним розмовляє. І не потрібно з'ясовувати, хто дзвонить, якщо питають вашого колегу.

1. Якщо немає часу

Правила телефонного етикету вважають неприпустимим знімати трубку і, сказавши: «Секундочку», змушувати чекати того, хто телефонує, поки ви звільнитеся. Набагато доречніше сказати, що зараз ви зайняті і передзвоніть пізніше або назвіть час, коли вам буде зручніше розмовляти.

Перебуваючи на діловій нараді або зустрічі, відключіть звук телефону, віддаючи пріоритет живому спілкуванню. Після закінчення ви зможете передзвонити.

1. Якщо запитують іншу людину

Якщо вас попросили запросити іншу людину до телефону, відповідайте, наприклад, так: «Секундочку, передаю йому слухавку». У свою чергу той, кого запрошують до телефону, має подякувати за це.

1. Якщо його немає на місці

Якщо ви не можете запросити до телефону співробітника через його відсутність, то обов'язково запропонуйте зателефонувати через якийсь час. Наприклад: "Перезвоніть, будь ласка, через 15 хвилин".

1. Коли вже розмовляєте з кимось

Правила телефонного етикету радять не брати два телефони одночасно, щоб не примушувати його зі співрозмовників чекати, поки ви поговорите з іншим. Потрібно взяти трубку, перепросити, і коротко пояснивши ситуацію, запропонувати передзвонити пізніше. Або вибачитись перед першим співрозмовником, і завершивши першу розмову, почати наступну.

1. Якщо поруч сторонні

Які передбачені правила телефонного етикету для секретаря

1. Завжди представляйтеся, якщо відповідаєте на дзвінок. Співрозмовник має знати, хто йому відповідає. Представтеся та привітайте його. Назвіть назву компанії, яку ви представляєте.
2. Завжди контролюйте свої емоції, особливо негативні. Людина повинна почути, що ви зацікавлені у її дзвінку та налаштовані доброзичливо. Ведіть розмову ввічливо, коректно та з посмішкою.
3. Намагайтеся, відповідаючи на дзвінок, брати слухавку в ліву руку. Це допоможе, не змінюючи руки, зробити потрібні записи. Покладіть поряд із телефоном папір для записів та олівець або ручку. Ви можете не переривати розмову на їх пошуки.
4. Пріоритет у дзвінків, адресованих керівництву. Правилами телефонного етикету не рекомендується кидати клієнта, який дзвонить керівництву, на лінії. Ви завжди повинні бути в курсі, чи на місці ваш начальник. Неприпустимо спочатку з'єднати клієнта, а потім, з'ясувавши, що директор відсутня, сказати, щоб передзвонили пізніше.
5. За правилами телефонного етикету секретареві потрібно запитати: "Як вас уявити?". Клієнт повинен відповісти, назвавши своє ім'я та прізвище. Після цього секретар з'єднує та тримає лінію, доки директор не підніме слухавку, кожні 30 секунд повертаючись до клієнта.
6. У разі відсутності керівництва всі дані дзвінка повинні бути зафіксовані секретарем-референтом. Записи повинні містити інформацію про те, хто дзвонив, у який час, з якого приводу, кому і коли передзвонити. Згодом уся інформація повідомляється начальнику.
7. Щоб уникнути помилок правила телефонного етикету радять при записі даних відразу ж звіряти їх з людиною, що диктує.
8. Існує безліч дрібних питань, які можуть бути вирішені і не на рівні керівництва. Досвідчений секретар-референт грамотно та коректно регулює телефонні дзвінки до керівництва, по можливості розподіляючи їх на інших спеціалістів.
9. Правила телефонного етикету зобов'язують секретаря-референта давати максимально повну інформацію про графік прийому керівника, його можливість прийняти дзвінок, при необхідності повідомити запланований час дзвінка.
10. У кожному закладі може бути коло відомостей, які телефоном не повідомляються. У цьому випадку секретар-референт рекомендує абоненту звернутися до керівника письмово чи особисто.
11. Правила телефонного етикету рекомендують у діловій розмові дотримуватись короткого, тактичного стилю. Розмова має бути повною і зрозумілою, яка не допускає іншого тлумачення.
12. При паралельному дзвінку секретар має вибачитися перед співрозмовником, коротко пояснити ситуацію та завершити розмову.
13. При надходженні питання, на яке секретар не знає відповіді, він повинен вибачитися та попросити співрозмовника дати час на уточнення та домовитися про повторний дзвінок.
14. Телефонний етикет наголошує, що правильним буде стримане, тактовне, доброзичливе та поважне спілкування з будь-яким партнером. Необхідно завжди тримати під контролем свої емоції та вчинки.

Телефонний етикет секретаря - одне з найважливіших характеристик хорошого секретаря. Ділове спілкування телефоном починається з секретаря, тому що саме секретар першим бере слухавку в компанії.

Завданням секретаря є прийом всіх дзвінків, що надходять до офісу, і далі розподіл цих дзвінків по відділах чи співробітникам. В обов'язки секретаря можуть бути поставлені також первинне консультування клієнтів за цінами та послугами компанії тощо.

Від того наскільки добре секретар знає діловий телефонний етикет, залежить враження про компанію, що складеться у того, хто телефонує, тому даному моменту необхідно приділяти велику увагу.

Якщо ви є секретарем, існує кілька правил телефонного етикету секретаря, які рекомендується знати.

• Приймаючи телефонний дзвінок – представтеся. Залежно від розміру компанії та прийнятих у ній правил, представлятися можна по-різному, але у будь-якому випадку – потрібно. «Компанія NN, добрий день!» або «Компанія NN, привіт!», або «Відділ міжнародного співробітництва, Іване Івановичу!», або «Відділ маркетингу, Іване Івановичу, добрий день!». Не можна говорити: "Алло!", "Так!", "Говоріть!".
• Телефонний етикет секретаря наказує знімати слухавку до четвертого дзвінка. Насправді трубку краще знімати після другого дзвінка, в крайньому випадку, після третього. Після п'ятого дзвінка, зазвичай, дзвінок вважається втраченим.
• Часто у секретаря встановлено так звану міні АТС, на яку надходить кілька дзвінків відразу. Якщо під час розмови телефоном надходить другий дзвінок, то дочекайтеся, коли той, хто говорить, закінчить фразу і скажіть, наприклад: «Ви могли б почекати одну секундочку?». Піднімайте другий дзвінок, якщо на першій лінії вам сказали: «Так». Коли ви знімаєте другий дзвінок, то представтеся і попросіть трохи почекати. Не можна просто знімати трубку і відразу ж переводити утримання, що зателефонував в режим. Після цього повертайтеся до першої лінії. Якщо ви бачите, що розмова на першій лінії вимагатиме ще часу, то візьміть у телефону номер телефону і передзвоніть йому. За ситуацією ви і самі зорієнтуєтеся, у кого краще взяти номер телефону і передзвонити, а з ким краще продовжити розмову, але в будь-якому випадку, діловий телефонний етикет рекомендує не змушувати людину чекати на лінії занадто довго. Не змушуйте людей чекати, якщо вони дзвонять із мобільних телефонів. У цьому випадку також краще взяти номер та передзвонити.
• Після того, як ви представилися, вам потрібно буде перевести дзвінок на того, кому, подзвонив співрозмовник на іншій лінії. Якщо він не представився, запитайте його ім'я. Наприклад, якщо він запитує Івана Івановича, скажіть: «Як я можу уявити вас Івану Івановичу?». Буває так, що той, хто зателефонував, описав вам якусь ситуацію, але даним питанням займається інший співробітник у компанії. Досить поширена помилка, яку роблять багато секретарів на телефоні – це перемикання клієнта на співробітника, не описавши іншому співробітнику коротко суть проблеми, про яку вам щойно розповів клієнт. У результаті клієнт змушений ще раз розповідати про те, що його привело до вашої компанії. Це створює досить важке враження про компанію, особливо якщо наступний співробітник знову його кудись переключить, і клієнту доведеться розповісти свою історію втретє, а то і вчетверте.
• Залишаючи своє робоче місце, домовтеся з іншим секретарем, щоб він або вона піднімав слухавку або, якщо ви єдиний секретар компанії, переключіть телефон на іншого співробітника. Телефон, залишений без нагляду, справляє дуже погане враження про компанію.
• Ніколи не говоріть телефоном «все на обіді», навіть якщо все так і є. Це вкрай непрофесійно. Запитайте, з ким хотів поговорити, і скажіть, що в даний момент Іван Іванович на зустрічі, а потім візьміть номер телефону і скажіть, що попросіть Івана Івановича передзвонити йому.
• Секретар не повинен говорити: «Перезвоніть пізніше». Ця помилка, на жаль, є дуже поширеною. Клієнт вже зателефонував вам. Згідно з діловим телефонним етикетом, дзвінок потрібно повернути. Візьміть номер телефону і скажіть, що попросіть Івана Івановича передзвонити йому.
• Якщо вам необхідно з'ясувати щось, поки людина, яка вам зателефонувала, все ще знаходиться на лінії, ні в якому разі не залишайте телефон як є. Обов'язково натисніть кнопку утримання, яка включить музику для того, хто телефонує. Найголовніше, щоб він не чув, що ви обговорюєте, особливо якщо це стосується його. Чи не затискайте мікрофон рукою, це не допоможе.
• Не можна говорити по телефону, коли ви щось їсте або п'єте. Також уникайте при спілкуванні фраз типу «я не знаю», «я нічим не можу вам допомогти», «чекайте», «очікуйте», «ви повинні», «вам потрібно», «вам слід», «для вас краще». Не можна квапити того, хто дзвонить. Не можна сперечатися.
• Категорично забороняється грубити дзвонить. Якщо вам зателефонував розгніваний клієнт, який може бути на емоціях та ще й міцне слівце вставив, залишайтеся спокійні. У будь-якому випадку ці емоції не стосуються особисто. Ви ж цього клієнта нічого поганого не вчинили. Тому треба не ображатися, а зрозуміти, що людині треба висловитися, випустити пару. Не можна вибухати і відповідати йому тим самим. Залишайтеся спокійним. Вислухайте все, що хоче сказати вам, а потім запропонуйте, наприклад, з'єднати з Іваном Івановичем, який може йому допомогти. Найголовніше, дати клієнту зрозуміти, що йому хочуть допомогти вирішити його проблему, а не просто хочуть позбутися від нього, як від настирливої ​​мухи. Івану Івановичу коротко поясніть суть проблеми. Не змушуйте клієнта ще раз пояснювати все.
• Якщо розмова закінчилася тим, що ви взяли номер дзвінка, або дзвінок призначався вам, перед тим, як закінчити розмову, подякуйте співрозмовнику за дзвінок до компанії. Скажіть: «Дякую, що подзвонили, до побачення».

Секретар департаменту загальних питань

фінанс-студії для бізнесу "Делополіс"

Сальникова Христина

За курсом «Етика та етикет»

"Правила етикету для спілкування по телефону"

Виконавець гурт 4110б,

Вступ

«Не говори часто і надто докладно про свої справи та пережиті неприємності: не так приємно іншим слухати про твої нещастя, як тобі згадувати про свої» - це висловлювання грецького філософа Епіктета можна поставити епіграфом до етикету спілкування по телефону.

За 130 років існування телефонного зв'язку склалися певні правила етикету, тим більше, що манера вашої розмови по телефону, як і під час особистої зустрічі, несе важливу інформацію про вас і є частиною вашого іміджу. Особливо важливо дотримуватись правил етикету зараз, у наше настільки телефонізоване століття, коли, крім звичайних телефонів практично кожен другий має і мобільний.

Основні правила телефонного етикету

Насамперед (ще до того, як ви наберете номер), слід відповісти самому собі на чотири запитання:

Чи буде ваш дзвінок корисним співрозмовнику?

Чи не потурбуєте ви даремно того, кому дзвоните?

Чи заслуговує справа, за якою ви телефонуєте, на те, щоб заради нього когось турбувати?

Чи буде корисним цей дзвінок для вас особисто?

Відповідно до етикету, час для телефонних дзвінків має бути обмежений рамками робочого дня, якщо ділові дзвінки, і часом неспання, якщо це особиста розмова. Тому в будні дні не рекомендується дзвонити телефоном раніше 8 години ранку, а у вихідні - раніше 10 години. Закінчуватися телефонні дзвінки не пізніше 10 годин вечора.

Бувають обставини, що коригують час телефонних розмов (ваш друг приходить додому пізно, в сім'ї є маленька дитина тощо). Якщо справа не терпить зволікань, зробити пізній дзвінок допустимо, проте, якщо на п'ятий-шостий сигнал вам не відповідають, повісьте трубку і більше в цей день не дзвоніть.

На початку будь-якої телефонної розмови запитайте, чи не завадили ви, чи не відірвали від важливих справ.

Ділова телефонна розмова, перш за все, має бути короткою. Пам'ятайте: поки ви ведете по робочому телефону неквапливу розмову з другом чи подругою, до вашого співрозмовника або до вас, можливо, не можуть додзвонитися у важливу справу.

Уникайте порожніх балачок по телефону. Якщо ви потребуєте душевної розмови, краще зустрітися з одним віч-на-віч.

Якщо хтось неправильно набрав номер і потрапив випадково до вас, не грубуйте, а ввічливо дайте відповідь: - «Ви помилилися номером».

Пам'ятайте, що телефон служить ще й для того, щоб не заходити до знайомих без попередження!

За відсутності абонента той, хто підійшов до телефону, має запропонувати свою допомогу: - «Йому щось передати? Він не міг би вам передзвонити? При цьому не слід повідомляти причину, з якої людина не може підійти до телефону або розповідати, де і чим вона займається. Досить попросити передзвонити і вказати час повторного дзвінка. Якщо телефонуючий просить залишити повідомлення, його потрібно записати і в жодному разі не забути передати за призначенням!

Якщо розмова перервалася, то передзвонити має той, за чиєю ініціативою відбулася розмова.

Пам'ятайте, що ви не зобов'язані надавати свій телефон сторонній людині, для термінових переговорів, навіть дуже важливого характеру.

Не варто дзвонити із квартири сусідів, маючи незначний привід. Можливо, вони люди делікатні і не можуть відмовити у проханні, але вам і самому потрібно розуміти: присутність чужого в неурочний час обмежує сім'ю, та й особисті проблеми не варто оприлюднювати. Найкраще пошукати телефон-автомат.

Для початку телефонної розмови існує спеціальне слово "алло". Абоненту буде приємно чути це слово, якщо воно вимовлено з радістю, так, ніби ви чекали на його дзвінок. Перед тим як зняти трубку, обов'язково посміхніться. Ваш голос відразу стане м'якшим і приємнішим! Ви відчуєте, як покращився ваш настрій та ставлення до того, хто зателефонував. Пам'ятайте, усмішку, чути по телефону!

Деякі, знімаючи слухавку, кажуть: - Так? Врахуйте, що це слово занадто коротке, що сприяє діловому спілкуванню. На думку дослідників, відповідь «слухаю» звучить марнославно. Фраза «біля телефону» є застарілою формою. Де ж ще може бути людина, яка відповідає по телефону? Фраза «на дроті» залишилася, як жарт, вираз грайливого настрою.

Той, хто дзвонить, після привітальних слів може представитися сам. Наприклад: - «Здрастуйте. Це дзвонить (не забудьте – наголос на другому складі!) Олег В'ячеславович. Чи можна попросити Віктора Юрійовича до телефону?» Якщо ви не впевнені, чи на той номер потрапили, запитайте: - «Це квартира Федотових?», «Книгарня?»

Якщо ви телефонуєте і просите покликати до телефону потрібне вам обличчя, то це прохання доречно супроводити ввічливими словами: - «Попросіть Рогова, будь ласка», «Будьте ласкаві, покличте до телефону Наташу», «Я хотів би поговорити з Танею», «Запросіть, якщо не важко, Олександру Семенівну».

Якщо ви потрапили не до того абонента, спробуйте з'ясувати, в чому справа. Однак для цього не прийнято випитувати номер тих, до кого ви потрапили, - вони не зобов'язані надавати таку інформацію. Краще назвати той номер, за яким ви телефонуєте, щоб уточнити, чи він вірний. Наприклад: - Вибачте, це номер 557-89-96? Якщо вам дадуть відповідь: - «Ні», значить, ви помилилися в наборі цифр, або не спрацював зв'язок. Якщо ж дадуть відповідь: - Так, значить, ви неправильно записали номер, і більше не слід турбувати людей, назвавши їм.

Автовідповідач - чудовий винахід, проте в Росії він далеко не такий популярний, як у Європі та Америці. Багато хто лякається, почувши записаний голос, і мовчки опускає слухавку. Інші соромляться і забувають про найважливіше, а саме: назвати своє прізвище, номер телефону, питання, яким дзвонять.

Сформулюйте своє повідомлення просто та коротко, назвіть себе та номер телефону та попросіть передзвонити. Вітатися не обов'язково! Якщо ви не впевнені, що автовідповідач перевіряється щодня, вкажіть дату та час свого дзвінка. При цьому розумно також вказати час, коли вас можна застати вдома.

Записане на стрічку автовідповідача запрошення вважається неввічливим. Воно безглуздо і для тих, хто запрошує: адже невідомо, чи прийнято воно, і на скільки гостей розраховувати. Тому краще додзвонитися до друзів та запросити їх особисто.

При зверненні до телефоністок, працівників довідкових чи аварійних служб недоречні словесні реверанси на кшталт:- «Чи не будете ви так люб'язні повідомити...», «Чи не відмовите ви мені в одному маленькому проханні...» Звичайно, без «будь ласка» і «Дякую» і тут не обійтися. Але слів вітання чи прощання не потрібно.

Коли людині потрібна екстрена допомога, потрібно швидко та чітко викласти суть справи, не зловживаючи часом оператора.

Звертатися телефоном до незнайомої людини на «ти», навіть якщо здалося, що відповіла дитина: враження може бути помилковим.

Називати співрозмовника "жінка", "чоловік", "бабуся", "дідусь" - ви ж не бачите, хто саме взяв трубку, а голос може бути оманливим. Краще безособове звернення: - Будьте ласкаві, Вибачте, Скажіть, будь ласка, Зробіть ласку.

Звертатися до незнайомої співрозмовниці зі словами «кішечка», «душечка», «милочка». Ці слова можуть образити.

Зателефонувавши і не представившись самому, запитувати: - А хто це? Як правило, на таке питання слідує контрпитання: - «А хто вам потрібен?»

Запитувати того, хто дзвонить: - «А хто це говорить?» у разі, якщо дзвонять не вам. Якщо ви не впевнені, що ваш дзвінок досяг потрібного вам абонента, не варто запитувати: - А куди я потрапив? Слід все ж назвати цікаве для вас ім'я, а при підтвердженні помилки вибачитися за занепокоєння.

Висловлювати по телефону співчуття та співчуття: якщо ваш знайомий втратив близьку людину, то треба або прийти до неї особисто, або надіслати телеграму з відповідним текстом.