Повышение уровня сервиса и качества обслуживания ООО «ChinaFood.

Мы заметили, что многие клиенты нашей системы система поддержки клиентов отключают функции, отвечающие за сбор и анализ клиентских оценок.
На наш взгляд, вместе с этим они лишаются важного инструмента проверки гипотез, лежащих в основе своей системы KPI, фактически, отрывая KPI от реальной жизни. И в этой статье мы хотим подробнее рассказать об этом, а также о том, почему оценки — важный элемент процесса обслуживания клиентов.

Система KPI для повышения качества обслуживания клиентов

Не будем подробно останавливаться на важности метрик для службы поддержки в целом (тем более, что о и службы поддержки мы писали несколько статей). Они необходимы для понимания ситуации внутри и планирования будущей работы.
В основе системы мотивации сотрудников, серьезных бизнес-решений или планов на будущее значения метрик зачастую нельзя использовать обособленно. К примеру, нельзя заставлять сотрудников бездумно сокращать время решения заявки. Стараясь улучшить показатели своей работы, сотрудники будут давать ответы-отписки или быстрее перенаправлять обращение другим, вместо того, чтобы решить вопрос, который им вполне по силам, самостоятельно. Или же предложат быстрое временное решение вместо устранения первопричины, на которое требуется большее время. В итоге это может привести к падению качества решения вопросов, т.е. мы превратим достижение некоторой первоначальной цели (улучшение качества обслуживания) в погоню за оторванными от реальности метриками (улучшение показателей на бумаге). И подобных примеров можно придумать множество.

Легкий способ проверить, не попали ли вы в один из таких “капканов”, т.е. двигаетесь ли вы действительно в сторону улучшений или лишь набираете виртуальные очки, — спросить самих клиентов. Нравится ли им качество вашего обслуживания? Какие с их точки зрения существуют проблемы? Как уровень сервиса с точки зрения клиента меняется во времени? Как изменить процесс обслуживания по их мнению?
Помимо правильности выбора целей на основе метрик, опрос клиентов позволяет выявить слабые точки процессов или людей, участвующих в их исполнении. В конце концов, соблюдать все требования SLA ваши сотрудники могут как с улыбкой на лице, так и с откровенным хамством. Основываясь только на данных внутренних исследований, вы никогда этого не узнаете. Клиенты же будут искать помощи у ваших коллег по рынку, чего в эпоху высокой конкуренции допускать нельзя.

Подписаться

Качество обслуживания клиентов. Как получить оценки выполнения заявок?

Сбор клиентских оценок требует определенных усилий. Но затраты на это с лихвой окупаются довольными и верными заказчиками.
Существует несколько способов получения оценок. Простейший — звонки службы качества или выделенных сотрудников технической поддержки после завершения работы над заявкой. Кроме того, современные customer support software системы или системы обладают инструментарием, позволяющим автоматизировать эту функцию, например, спрашивать мнения клиентов по электронной почте или, например, через . Есть и сторонние инструменты — он-лайн опросы, рассылка SMS-сообщений с предложением в ответном сообщении оценить сервис и т.п. Однако подобные продукты более характерны для B2C рынка (мы упоминаем их здесь потому, что и в B2B они порой находят свое применение).

Какая нужна детализация оценок в рамках Customer Service?

Для компании детализация оценки безусловно важна. Она лучше всего помогает выявить “слабые” места. Но на развернутые опросы довольные и нейтральные клиенты скорее всего просто не будут отвечать. Лишь по-настоящему недовольный качеством обслуживания человек готов потратить 15-20 минут на то, чтобы во всех оттенках донести свое мнение до руководства. Сбор лишь негативных оценок — это лучше, чем ничего, но все же он не дает объективной картины.
Поэтому оптимальный путь — создание таких условий для клиента (в том числе с помощью customer support system), чтобы он мог оценить сервис в 1-2 клика. Так есть шанс сподвигнуть на комментарии даже тех, с чьей точки зрения уровень сервиса вполне соответствует ожиданиям.
Также не следует ставить клиента в тупик сложностью самой оценки. Не надо предлагать ему выбрать в 1 клик наиболее подходящий из 20 вариантов описания сервиса. Это, опять же, слишком трудозатратно. Плохая практика и поле для свободного комментария — мало кто готов формулировать свое впечатление в письменном виде. Порой даже оценок от 1 до 5 слишком много. Задайтесь вопросом: действительно ли для развития компании так важно, выберет клиент 4 или 5? Учитывается ли где-то эта разница в баллах? Быть может, проще оставить 2 или 3 значения: плохо, нейтрально, хорошо?

Без оценки “извне” можно слишком увлечься наведением порядка не в реальном отделе клиентской поддержки, а в его выдуманной модели. Поэтому мы рекомендуем включать этот модуль в Окдеск и тратить немного ресурсов на то, чтобы наполнять его отзывами реальных клиентов.

Okdesk — система для повышения качества обслуживания клиентов и автоматизации процесса обслуживания клиентов. Мобильное приложение, telegram бот и множество важных функций

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

ООО "Файнарт"

Выражаем компании "Бест Сервис" благодарность за успешное проведение проектов методами "Конкурентная разведка" и "Тайный покупатель". Перед нами стояла сложная задача - проанализировать рынок и ценовую политику наших конкурентов.

ООО "Спорт Клуб "Фитнес Максимум"

Перед нами стояла задача выявить недостатки в соблюдении стандартов техники общения нашими менеджерами, выполнения функциональных обязанностей персонала спортивного клуба.

Мы очень довольны качеством выполненных задач и рекомендуем "Бест Сервис" как надёжного партнёра, отвечающего самым высоким стандартам качества предоставляемых услуг.

Urban Group

Компания Urban Group выражает свое уважение и благодарность компании ООО "Бест Сервис" за качественную и плодотворную работу "Тайный покупатель". Благодаря постоянному мониторингу качества услуг, наша компания улучшает стандарты сервиса и повышает качества обслуживания клиентов. Необходимо отметить, высокий профессионализм и компетентность сотрудников ООО"Бест Сервис". Мы надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ"

Компания ООО МФО «МОМЕНТО ДЕНЬГИ» выражает благодарность специалистам ООО «Бест-Сервис» за качественно проведенную работу в области исследования офисов обслуживания путем метода «Тайный покупатель». Проведенное исследование помогло выявить пробелы в работе не только специалистов, связанных с продажами, но целых отделов, непосредственно участвующих в жизни и развитии компании. Благодаря аналитическим отчетам Ваших специалистов, стало ясно из каких параметров должна выстраиваться работа над ошибками.

ООО Компания "Большая Медведица"

Большое спасибо за отличную работу! Благодаря обратной связи по гостевым проверкам нам удалось своевременно оценить ситуацию с сервисом в супермаркетах. Мы не только увидели слабые зоны, но и получили план действий для исправления ситуации. Это нам сильно помогло при крайне жесткой конкуренции в нашем городе: постоянно открываются новые магазине в различных ценовых категориях. Одновременно с запуском программы "Тайный гость" мы заказали маркетинговое исследование по нашим покупателям. Нам не только бесплатно составили анкету, но и предоставили отчет с рекомендациями. Нам удалось получить портрет нашего среднестатистического покупателя и работать над его предпочтениями. Все это было нашими тестовыми проектами по супермаркетам, которые прошли успешно. Сейчас продолжаем проводить оценки тайным гостем, но уже для профилактики. В добавок к этому планируем проведение проверок в сетях наших магазинов, но уже в формате "магазин у дома"

PartsDirect

Благодарим компанию "BestService" за качественное и оперативное исполнения услуги "Тайный покупатель". Составленные отчеты очень подробны и ясны, позволяют выявить и устранить проблему в кратчайшие сроки. Отдельное спасибо Ольге Буковой, за индивидуальный подход, креативное мышление и максимальную оперативность. Это самый быстрый сервис в Москве!

Клиентский сервис – головная боль любого руководителя, особенно если он работает в сфере услуг. Авторемонтный бизнес в несколько раз сложнее любого другого сервисного бизнеса. Посчитайте сами: каждый месяц СТО выполняет около 1000 разных работ, имея дело с разными марками, моделями автомобилей, запчастями разных производителей. А если речь идет о 5, 10, 100 автосервисах?

В отличие от других франшиз, Вилгуд гарантирует качество обслуживания во время каждого заезда в любой автосервис сети – от Иркутска до Астаны. Мы даем 2 года гарантии на работы, отвечаем за соблюдение сроков.

О наших подходах к клиентскому сервису читайте в этой статье.

Жесткий контроль соблюдения стандартов

Чтобы сотрудники не обманывали клиентов, не срывали сроки и не халтурили, мы разработали и внедрили IT-платформу Wilgood IS, которая контролирует их действия. Сначала провели анализ, кто, что и как делает. Затем прописали пошаговые алгоритмы действий в программе, установили время, за которое должны выполняться шаги. Обязали весь персонал работать только в рамках программы. Когда они работают по алгоритму и отмечаются в системе, они получают премию, которая составляет существенную часть месячного заработка. Когда отклоняются от алгоритма, размер премии падает.

До внедрения ПО нам было сложно контролировать каждое действие сотрудников, поэтому они могли устанавливать старые детали, выполнять заказы мимо кассы, обслуживать «своих» клиентов, а не записавшихся. Теперь действия жестко контролируются программой. Это повысило качество и скорость работы сотрудников.

Умная IT-система Wilgood IS контролирует все действия работников, обеспечивает высокую эффективность труда. Сотрудники работают точно и в срок, а клиенты вовремя получают свои автомобили.

Клиент – главный контролер

После ремонта наши операторы обязательно обзванивают клиентов и спрашивают, все ли хорошо. Уточняем, вернули ли клиенту старую деталь в пакете со штрих-кодом. Это очень важно. Клиент должен быть уверен, что ему установили новую деталь, поэтому старую ему нужно обязательно возвращать. Мы строго следим за этим. Если мастер не возвращает деталь, то оператор фиксирует информацию в программе, а она автоматически списывает с него часть премии.

24 часа на решение проблемы

Если клиент не доволен чем-то другим, оператор передает эту информацию в автосервис, в котором обслуживался клиент. У автосервиса есть всего 24 часа, чтобы разобраться с вопросом. Если за сутки проблема не решается, то доступ в программу Wilgood IS блокируется, а без нее встает вся работа СТО: в ней принимаются и выполняются заказы.

Работа сервиса восстанавливается только после успешного решения претензии клиента. Для нас важна репутация, мы не можем оставить без внимания недовольство потребителей, поэтому ставим автосервисы в такие жесткие условия.

Для снятия напряженности управляющий автосервиса может предложить клиенту бесплатные дополнительные услуги, например, мойку, или скидку на следующий сервис.

Точность и честность

Все договоренности с клиентом в автосервисах «Вилгуд» обязательно выполняются. Но обещания мы даем на основе твердых данных. Когда первичного клиента записываем на обслуживание, задаем множество вопросов, чтобы максимально точно определить, какой ремонт понадобится и сколько времени займет. Все данные вносим в IT-программу Wilgood IS, она автоматически рассчитывает сумму и время выдачи автомобиля.

Клиенту приходит SMS-сообщение с номером заказа, с именем и контактами мастера, с датой и временем готовности автомобиля.

Ключевой момент, оговоренная заранее сумма должна обязательно совпасть с итоговой стоимостью. Не всегда можно предусмотреть все процедуры, которые потребуются. Иногда сумма увеличивается. Но мы понимаем, что найти нового клиента дороже. Главное, сохранить оговоренную сумму, поэтому берем риски на себя, делаем скидки. Издержки оплачиваем из своего кармана.

Если задерживается выдача машины, потому что пришлось сделать углубленную диагностику вместо обычной, обязательно согласовываем новые сроки с клиентом заранее. Но такое случается редко, потому что IT-программа учитывает множество параметров и в 90% случаев прогнозирует реальное время выполнения сервиса с точностью до минуты.

Инновации

По номеру заказа клиент может самостоятельно отслеживать статус выполнения на сайте компании или через мобильное приложение.

Клиент также может наблюдать за ходом ремонта благодаря установленным во всех автосервисах веб-камерам. Трансляция доступна 24 часа в сутки. Если автомобилист еще не заехал к нам, а хочет посмотреть на интерьер, он всегда это может сделать со своего компьютера или мобильника.

Поощрение клиентов

В мобильном приложении Wilgood клиент может не только сделать заказ, отследить статус, проверить историю заказа, но и оставить отзыв. За отзывы мы начисляем ему по 300 баллов. Также даем 50 баллов, если клиент запишется за день до ремонта и приедет вовремя.

Стоимость одного балла – 1 рубль. Накопленными бонусами клиенты оплачивают услуги.

Цены ниже, гарантия дольше

У нас все работают и нет простоев, мы увеличили эффективность и смогли снизить себестоимость работ. Поэтому цены в среднем на 30% ниже дилерских при том же качестве обслуживания. Поскольку каждый сотрудник заинтересован в работе рублем, то мы точно знаем, что он качественно выполнит свою работу, хорошо закрутит гайки, установит все правильно. Поэтому с уверенностью даем гарантию на ремонт 2 года.

Результат

За 2 с лишним года популярность бренда увеличилась в 6,8 раз: количество запросов по ключевому слову «Вилгуд» в «Яндексе» за декабрь 2014 года составляло 1,18 тысяч, за май 2017 года – 15 тысяч.

Прозрачность и понятность сервиса и четкое выполнение заявленных сроков и обещаний обеспечивает очень высокую лояльность: 70% клиентов к нам возвращаются снова. По опросам двое из трех клиентов рекомендуют обслуживание в наших автосервисах своим знакомым и друзьям.

В следующих постах читайте, как мы работаем с рекламациями, а также какие шаги проходит клиент в сервисе от заявки на ремонт до выдачи автомобиля, и как мы выстраиваем процессы на каждом этапе, чтобы клиент остался довольным.

Мы очень старались написать статью, чтобы она могла быть полезной в вашей работе. Если понравилось, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях.

Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Позитивное и качественное обслуживание клиентов может генерировать реальную лояльность среди Ваших клиентов, но где гарантия, что Вы делаете максимум для этого?
То, что люди думают о Вашем бизнесе, жизненно важно, и соответственно играет большую роль в формировании роста Вашего бизнеса. В этой статье, мы собираемся описать пять замечательных способов, применив которые Вы реально сможете изменить ситуацию в лучшую сторону.

1. Нанимайте «правильных» людей

Можно долго обучать навыкам, гораздо сложнее научить настроению. Это значит, что при поиске персонала для обслуживания и коммуникации с клиентами, Вам нужны дружественные, открытые и «клиентоориентированные, и это должны быть ключевые требования при выборе кандидата?Способность решать проблемы и предотвращать обострение каких-то проблем клиентов является отличным качеством для любого сотрудника. При опросе кандидатов Вы можете спросить, что они будут делать в конкретной ситуации, чтобы увидеть и понять, как они могут помочь Вам сохранить удовлетворенность клиентов максимально высокой.

2. «Соберите всю команду в одном автобусе»

Если Вы хотите, чтобы ваш уровень работы с клиентами был на высоком и достойным отличным, убедитесь, что Ваши сотрудники относятся к этому как к приоритетному делу с самого начала работы в компании. Включите «стандарты обслуживания клиентов» в качестве ключевой части Вашего обучения. Это должно быть естественно и просто. Если же кто-то испытывает хронические трудности с коммуникацией и не стремиться повышать уровень обслуживания клиентов — или найдите ему нужное место или просто «высадите» из автобуса, в противном случае этот человек просто будет постоянно мешать Вам двигаться вперед.

Сотрудники просто должны знать, как коммуницировать с клиентами, слушать клиентов и реагировать соответствующим образом. Если Ваш приоритет — быстрое и эффективное обслуживание клиентов, заранее продумайте какие-то объяснения в случае задержек обслуживания и какие-то решения, которые вы предложите клиентам в данном случае.

Кроме всего прочего, если вы понимаете что отличное обслуживание клиентов является ключом к успеху бизнеса, почему бы Вам не стимулировать это. Как насчет призов и поощрений для сотрудников, которые являются лучшими в этом?

3. Дайте клиентам правильные инструменты

Порой не всегда получается быстро помочь клиенту с какой-то информацией о Ваших услугах или условиях работы, поэтому полезно иметь важную информацию всегда под рукой.

Вы можете создать конкретные веб страницы для объяснения каких-то моментов, страниц, где Вы даже можете добавить раздел часто задаваемых вопросов на свой веб-сайт, который Вы можете заполнить ответами на вопросы клиентов. Это помогает и очень экономит время.

4. Ориентируйтесь на клиента

Если Вы думаете, что Ваши клиенты не всегда получают лучший сервис, может быть стоит составить простой план и процесс обслуживания клиентов, который поможет сделать Ваш бизнес более сфокусированным на их потребностях и ожиданиях.

Перечислите для себя, что клиенты хотят от Вас. Используя этот список, подумайте, что было бы необходимо для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов в каждой ситуации. Ответьте на вопрос — что Вы считаете лучшим?

Сделайте выводы и примите реальные решения по изменению процессов, схемы обучения, внутренних правил и процедур.

5. Будьте активными

Вместо того, чтобы просто реагировать на то, что не совсем идет по плану, как насчет того, чтобы выявлять проблемы клиентов, прежде чем они возникнут или станут реальными?

Чтобы убедиться в том, что Вы все правильно делаете, все, что вам действительно нужно сделать, это спросить Ваших клиентов. Возможно, Вы даже захотите задать им один или два дополнительных вопроса о том, какие улучшения могут быть сделаны в Вашем обслуживании или возможно чего-то не хватает Вашим клиентам. Сделайте выводы и внесите изменения в Ваши внутренние процессы и , пересмотрите план обучения.

Всегда быстро и и адекватно реагируйте на сообщения в социальных сетях, очень часто клиенты оставляют обратную связь именно здесь.

Вывод: если другие люди увидят, что Вы стремитесь к улучшениям, заботитесь о клиентах, и тому же профессионал в своем деле, Ваш бизнес гарантированно пойдет в году и Вс будут рекомендовать.

В любой фирм или компании случаются сбои и ошибки, проблемы бывают у всех, поэтому логично возникает вопрос, . В этом случае идеальным вариантом будет система компенсации. От рабочих моментов ни куда не денешься: может техника или технологии подвести, может что-то не так пойти, сервисы могут повиснуть, а также может человеческий фактор вмешаться.

Как правило, человеческий фактор – это одна из самых распространенных проблем. Это обуславливается тем, что техника на много реже делает ошибки, чем человек. Поэтому для улучшения качества обслуживания, людей лучше заменить роботами, везде, где это возможно. Исключением являются только те места, где необходимо с людьми личное общение. А вот выполнение более серьезных операций лучше доверить роботам, так как люди часто совершают ошибки.

Человек по натуре подвержен эмоциям, сегодня он настроен на работу, а завтра этот настрой полностью пропадает. Зачастую бывает очень много проблем с людьми, поэтому техническую часть лучше заменить роботами.

Идея компенсации

Когда с вашей стороны произошла какая-то проблема или недоработка, клиент ожидает от вас, что вы ее исправите. Но в этом случае вы обязательно клиенту даете компенсацию, это может быть скидка, бонус. Одним словом, при возникновении ошибки, вы ее исправляете, а клиент получает компенсацию.

Компенсацию можно использовать и как плюс в свою сторону для улучшения качества обслуживания. Клиент получает от вас дополнительные подарки, как вариант это может быть и денежный бонус за неудобства причиненные компанией. Клиенты любят хвастаться перед друзьями и знакомыми полученными подарками. Они обязательно расскажут, что вы в чем-то допустили оплошность, а за то, что клиент получил неудобство, его одарили разными подарками.

Клиент остается довольным, к тому же узнав об этом его друзья также захотят что-нибудь заказать у вас. А если вдруг что-то пойдет не так, вы в качестве компенсации дарите бонусы. А кто не любит подарки?! Хорошо, когда клиент получает компенсацию от менеджера, который изначально с ним общался. То есть когда недовольный клиент звонит, менеджер ему заявляет, что он передаст его пожелания руководителю и в течение пяти дней пожелания клиента будут рассмотрены и ему ответят.

Это конечно не лучший вариант, в идеале менеджер обязан обладать полномочиями для решения возникшей проблемы сразу на месте, и еще имел право выдавать компенсацию.

Скорость обслуживания

Для того чтобы улучшить сервис, в обязательном порядке поднимайте скорость обслуживания. Клиент это обязательно оценит по достоинству. На любом предприятии, в бизнесе должны быть предусмотрены на это ресурсы. Всегда можно увеличить быстроту перезвона при заказе, быстрее отвечать на звонки, быстрее исполнять заказы. Для этого всегда найдутся необходимые ресурсы.

Но делать это нужно грамотно и правильно. К примеру, качество обслуживания не особо повыситься, если ту работу что вы делали за 6 дней, стали делать на день меньше. В идеале скорость обслуживания нужно увеличить во много раз, не шесть дней, а допустим день-два. Если у вас это получится, то перед вами в бизнесе откроются колоссальные возможности.

Многие задаются вопросом, где и как на аутсорсинге отыскать кул. центр. Достаточно всего лишь вбить в поисковик, который выдаст подобных центров огромное количество. Не обязательно, что кул. центр будет находиться именно в вашем районе. И на удалении это можно производить. По улучшению сервиса обязательно внедряйте все возможные технологии.

Любого клиента можно сделать постоянным. Кроме вас они уже ни кого другого воспринимать не будут, даже если ваши цены будут немного выше. Но если вы обслуживаете своих клиентов на высшем уровне – они от вас ни куда не денутся. Много зависит, конечно же, и от работы менеджеров.

В случае если клиент оставил плохой отзыв о том, что менеджер провел некачественную работу, на менеджера налагается штраф. Подбирая персонал, предупредите его о том, что они должны четко придерживаться всем правилам качественного обслуживания. А также попросите своих клиентов, чтобы они по возможности оставляли отзывы по работе менеджеров и обслуживающего персонала.

Это поможет вам определить лучших работников и наоборот выявить халтурщиков. Тем, кто заслужил хвалебный отзыв за качество обслуживания, можно выделить хотя бы небольшую премию за каждый отзыв, а с того кто получил негативный отклик – вычесть определенную сумму из заработной платы.

Люди могут и готовы платить больше за хорошее отношение к ним, поэтому хорошо задумайтесь о том, как улучшить сервис для клиентов , это не только привлечет к вам новых клиентов, но и поднимет ваши рейтинги по популярности, соответственно ваши прибыли значительно возрастут.